Przejdź do głównej zawartości.

COVID-19 — ważne informacje dla klientów z nadchodzącymi rezerwacjami

Cała branża turystyczna doświadcza bezprecedensowego wzrostu liczby zgłoszeń od klientów spowodowanego przytłaczającym wpływem koronawirusa (COVID-19).
Wydłużony czas oczekiwania na połączenie wiąże się ze wzrostem liczby połączeń. Wszyscy członkowie zespołu serwisu Hotels.com we współpracy z tysiącami naszych globalnych partnerów pracują nad zwiększeniem naszych możliwości obsługi klientów i opcjami samoobsługi.
Koncentrujemy nasze wysiłki na klientach, do których podróży pozostało mniej niż 72 godziny. Jeśli Twoja podróż nie jest pilna, zapoznaj się z poniższymi informacjami.
Przydatne informacje:
  • Klienci, którzy dokonali rezerwacji niepodlegającej zwrotowi przed 19 marca 2020 r. i których pobyt przypada na okres od 20 marca do 30 kwietnia 2020 r., otrzymają w ciągu najbliższych dni wiadomość e-mail z możliwością potwierdzenia lub anulowania rezerwacji. Jeśli zdecydujesz się anulować rezerwację, otrzymasz pełny zwrot lub — w niektórych przypadkach — bon turystyczny na ponowną rezerwację w tym samym obiekcie w późniejszym terminie. Nie musisz do nas dzwonić, ale musisz anulować rezerwację na co najmniej 24 godziny przed datą zameldowania, aby móc skorzystać z tej oferty.
  • Klientów, którzy dokonali rezerwacji niepodlegającej zwrotowi na pobyt po 30 kwietnia 2020 r., prosimy o cierpliwość. W zależności od rozwoju sytuacji i w razie potrzeby ustalimy elastyczne zasady anulowania rezerwacji z naszymi partnerami.
  • Zapewniamy też klientów, których plany podróżne zostały zakłócone przez COVID-19 i których daty podróży już minęły, że pracujemy nad obsłużeniem również ich zgłoszeń. Dziękujemy za cierpliwość.
  • Klienci, którzy dokonali rezerwacji bez możliwości zwrotu kosztów, powinni odwiedzić nasz portal obsługi klienta, aby zmienić lub anulować rezerwację.
  • Klientom dokonującym nowych rezerwacji zalecamy wybór oferty, która umożliwia bezpłatne anulowanie rezerwacji.
Dostosowujemy nasz sposób działania i nasze zasady tak szybko, jak to możliwe. Prosimy o cierpliwość i przypominamy: jeśli do Twojej podróży pozostało więcej niż 72 godziny, nie kontaktuj się jeszcze z działem obsługi klienta. Chcemy w pierwszej kolejności pomóc osobom z najpilniejszymi zgłoszeniami.
Dziękujemy za współpracę. W tych stresujących czasach klienci i ich bezpieczeństwo są dla nas najważniejsi. Hotels.com dba o swoich lojalnych klientów.
Jak mogę skontaktować się z Hotels.com?
Tutaj znajdziesz wszystkie nasze dane kontaktowe. Pamiętaj, że otrzymujemy teraz bardzo dużo połączeń. Aby ułatwić nam obsługę najpilniejszych spraw, skontaktuj się z nami telefonicznie, tylko jeśli Twoja data zameldowania przypada w ciągu najbliższych 72 godzin.
Jakie są zasady anulowania i zwrotu kosztów serwisu Hotels.com?
Zależy to od zarezerwowanego obiektu, daty dokonania rezerwacji i dat pobytu:
  1. W przypadku rezerwacji z opcją „Bezpłatne anulowanie” przysługuje Ci pełny zwrot kosztów. Oznacza to, że jeśli anulujesz rezerwację, otrzymasz zwrot kosztów z wykorzystaniem formy płatności, która była użyta do opłacenia rezerwacji. Poniżej znajdziesz instrukcje anulowania rezerwacji.
  2. Masz rezerwację bezzwrotną lub obowiązuje Cię opłata za anulowanie rezerwacji. Oznacza to jedną z trzech możliwości:
  1. Przysługuje Ci pełny zwrot kosztów. Ze względu na sytuację związaną z COVID-19 wszystkim podróżnym, którzy do 19 marca zarezerwowali pobyt na okres od 20 marca do 30 kwietnia, będzie przysługiwać pełny zwrot kosztów. Wyjątkiem są obiekty, które wybrały opcję zwrotu kosztów w formie bonu turystycznego. Aby skorzystać z tej oferty, należy anulować rezerwację na co najmniej 24 godziny przed datą zameldowania. Poniżej znajdziesz instrukcje anulowania rezerwacji.
  2. Przysługuje Ci bon turystyczny na kwotę równą pełnej wartości Twojej rezerwacji. Niektóre obiekty zwracają koszty rezerwacji w formie bonów turystycznych. Wszystkim podróżnym, którzy do 19 marca zarezerwowali pobyt bezzwrotny na okres od 23 marca do 30 kwietnia w jednym z tych obiektów, zamiast zwrotu kosztów będzie przysługiwać bon turystyczny na kwotę równą pełnej wartości ich rezerwacji. Bon można wykorzystać do zarezerwowania pobytu w tym samym obiekcie w przyszłości. Poniżej znajdziesz instrukcje anulowania rezerwacji.
  3. Bezzwrotne rezerwacje pobytów na okres po 30 kwietnia: Cały czas pracujemy z obiektami nad wprowadzeniem elastycznych zasad anulowania rezerwacji. Robimy wszystko, co w naszej mocy, aby ułatwić naszym klientom ten proces. Będziemy na bieżąco informować o rozwoju sytuacji.
Jak mogę anulować rezerwację?
Uprościliśmy proces anulowania rezerwacji. Teraz można to zrobić bez konieczności kontaktowania się z nami telefonicznie lub e-mailowo. Na swoim koncie możesz przeglądać rezerwacje, anulować je i zarządzać nimi. Wybierz rezerwację, którą chcesz zmienić lub anulować, i kliknij „Anuluj pokój” lub „Zmień rezerwację”. Możesz też skontaktować się z nami tutaj.
Kiedy otrzymam zwrot kosztów?
Uwaga: ze względu na niespotykaną dotąd liczbę utrudnień w podróży przetworzenie zwrotu kosztów może zająć do 30 dni.
Kiedy otrzymam bon turystyczny?
Uwaga: ze względu na niespotykaną dotąd liczbę utrudnień w podróży wydanie bonów turystycznych może zająć do 30 dni.
Jak mogę nadal korzystać z mojego statusu w programie Rewards w obecnej sytuacji?
Mamy świadomość tego, że plany podróży uczestników na poziomie Silver i Gold zostały zakłócone ze względu na bieżące wydarzenia, co może wpłynąć na status uczestnictwa przy odnawianiu członkostwa w programie. Dlatego jeśli data odnowienia członkostwa w programie przypada na okres od 1 lutego do 31 maja 2020 r., przedłużymy Twój status uczestnictwa na kolejny rok. Nie musisz nic robić. Sprawdź swój status w programie Rewards tutaj.
Jak zarezerwować przyszłą podróż, aby uniknąć problemów?
Wstrzymaliśmy sprzedaż bezzwrotnych planów cenowych na najbliższe dwa miesiące. Stawiamy na w pełni elastyczne oferty, które umożliwią Ci łatwą zmianę planów, jeśli zmieni się sytuacja. Codziennie będziemy udostępniać takie oferty, a co tydzień ocenimy warunki na rynku. Oznacza to, że na razie na stronach Hotels.com możesz zarezerwować tylko pokoje w ofercie zwrotnej (takie oferty są oznaczone plakietką). Taką rezerwację można w dowolnej chwili zmienić. Zarezerwuj swoją następną podróż.